Avoir un commerce en ligne implique la possibilité que les clients soient mécontents de votre service. Par conséquent, vous devez vous attendre à la possibilité qu’ils diffusent publiquement des avis négatifs, notamment sur les réseaux sociaux.

Selon l’agence Corra, qui a fait une étude sur le sujet en interrogeant pas moins de 2000 personnes, les motifs engendrant de mauvaises opinions sont divers. En effet, 52 % des sondés déplorent le service client, alors que 31,4 % se plaignent des produits défectueux. Pour les 16 % restants, ils sont dubitatifs en voyant les avis partagés des clients.

Ainsi, face à cette introspection, il est clair que les avis négatifs peuvent freiner vos ventes. Donc, au lieu de vous en plaindre, il vaut mieux agir, et vite ! Pour ce faire, voici quelques astuces intéressantes :

·         Revoyez votre service client, puisque c’est ce qui pose le plus de problèmes aux cyberacheteurs qui souhaitent simplement que vous trouviez des solutions à leurs soucis.

·         Si un client vous attaque publiquement (avec raison), faites-lui des excuses sur la même plateforme, en ajoutant que vous mettez tout en œuvre pour résoudre son problème. Ceci étant dit, invitez-le à vous contacter directement (mail, tél. ou autres). Si d’autres visiteurs qui ne vous connaissent pas encore voient votre intervention, ils ne mettront pas en doute votre bonne e-réputation.

·         La communication concernant vos tarifs ainsi que les politiques de votre entreprise doivent être claires. Cela montrera que vous êtes un e-commerçant honnête.

Outre les excuses, établissez une bonne communication et une tentative sincère pour résoudre les problèmes des clients ! Bien entendu, il y aura des gens de mauvaise foi qui s’acharneront à vouloir vous nuire. Contrez-les par des avis clients positifs émis par des consommateurs satisfaits de vos services. Rien n’est irrécupérable, car 89,7 % des cyberacheteurs sont toujours partants pour vous accorder une chance de vous rattraper. Profitez-en !

Les avis clients négatifs et leurs impacts sur l’e-commerce