• Si vous avez un site e-commerce, vous savez sans doute que les avis clients peuvent l’impacter d’une manière positive ou défavorable, surtout parce que ces derniers sont postés sur les réseaux sociaux. Du coup, si ce sont des commentaires agréables, cela sera à votre avantage, car cela renforcera votre e-réputation.

    Toutefois, en cas d’insatisfaction, il faut vous attendre à des reproches étalés devant tous les consommateurs, dont certains qui ne connaissent même pas votre enseigne. Cela peut engendrer des pertes de clients potentiels et c’est ce que vous devez à tout prix éviter. Pour ce faire, tentez de savoir avant tout quelle est la cause du mécontentement du client.

    Il faut savoir que dans la plupart des cas, les cyberconsommateurs déplorent un service client peu efficace et qui n’est pas à même de résoudre leurs problèmes. Ensuite, il y a les produits qui ne correspondent pas à ce qui a été commandé. Pour finir, il y a certains acheteurs qui hésitent en voyant les avis partagés des clients, ne sachant s’ils doivent se lancer dans des e-achats ou aller voir ailleurs.

    Ces points peuvent sembler négatifs, mais il y a toujours moyen de les améliorer. Pour commencer, si l’insatisfaction du client est liée à votre service consommateur, il est bon de vous excuser et de proposer diverses solutions. Par votre intervention, le client verra que vous êtes conciliant et acceptera probablement de discuter de cela en privé si vous le lui proposez.

    Vous pourrez également subir des attaques provenant de clients qui chercheront à se venger de vous parce qu’ils n’ont pas reçu le produit ou le service qu’ils espéraient. Là encore, présentez vos excuses et essayez d’arranger les choses. S’ils s’entêtent à vous critiquer, optez pour une solution pour contre-attaquer : les commentaires positifs des clients satisfaits !

    e-commerce : comment faire face aux commentaires négatifs des clients ?

    Les avis clients impactent votre e-commerce

     


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