Peut-on vraiment se fier aux technologies avancées qui s’infiltrent de plus en plus dans la relation client ? En effet, pour certaines firmes, c’est une menace pour les emplois. La crainte d’un service client robotisée est-elle justifiée ? Voyons donc ce qu’il en est exactement.

Il est vrai que les chatbots ont gagné du terrain dans le monde du commerce, mais leur but n’est en aucun cas de remplacer l’humain dans la relation client. Non ! C’est l’opposé de cette perception. En réalité, ces agents conversationnels sont intégrés dans le commerce en ligne afin de permettre aux professionnels de s’occuper des clients et de leurs requêtes urgentes. Eh oui, ils seront à même de leur procurer un service de qualité sachant que d’un autre côté, les chatbots s’occuperont des tâches routinières, importantes certes, mais pas prioritaires. Par exemple, les bots peuvent répondre aux questions courantes.

Quant aux consommateurs, n’ayant pas la possibilité d’être en contact 24 heures sur 24 avec un agent humain, ils deviennent plus autonomes et s’en vont à la chasse aux réponses dans les FAQ. Cela évite les frustrations causées par le temps d’attente interminable avant de pouvoir converser avec un conseiller. Conséquemment, la satisfaction du client tend à augmenter.

Les appels téléphoniques, bien qu’étant encore d’usage dans les entreprises, tendent à laisser la place aux outils novateurs introduits par la technologie avancée comme le messaging. Ce canal favorise, entre autres, la communication avec plusieurs clients en même temps. Il est donc évident que les chatbots sont utiles aux marques et ne sont en rien une menace. En les prenant pour alliés, les entreprises peuvent augmenter la satisfaction du client et parviendront à les fidéliser.
 

Chatbots et humains : ensemble, ils peuvent faire des prodiges